Air Canada’nın alan kişi hizmetlerinde kullandığı YZ destekli söyleşi robotunun verdiği bilgiler, bir yolcunun tayyare biletine olması gerekenden neredeyse iki kat daha çok ödemesine niçin olunca mevzu yargıya taşındı. Mahkeme Air Canada’nın söz mevzusu yolcuya tazminat ödemesine hükmetti. Dava, Jake Moffatt adlı kullanıcının deneyimine dayanıyor. Peki ne yaşandı?
Şu şekilde anlatalım… Moffatt, 2022’de büyükannesinin ölümünün peşinden Vancouver’la Toronto içinde gidiş-dönüş bir tayyare seyahati gerçekleştirmiş oldu. Biletlerini almak için Air Canada’nın sitesine girdi ve aile fertlerinin vefatı sebebiyle gezi edenlere hususi olarak sunulan indirimden yararlanmak istedi.
Dava kayıtlarına gore Moffatt, Air Canada’nın söyleşi robotuna bilhassa bu indirim oranlarını sordu ve tam olarak şu şekilde bir cevap aldı:
“Air Canada, yaklaşan bir ölüm yada yakın ailenizden birinin ölümü sebebiyle gezi etmeniz gerekiyorsa indirimli ölüm ücretleri sunmaktadır. Derhal gezi etmeniz gerekiyorsa yada aslına bakarsan gezi ettiyseniz ve biletinize ilişkin bir vefat indirimi talep ediyorsanız, lütfen biletinizin düzenlenmiş olduğu tarihten itibaren 90 gün içinde Bilet İade Başvurusu formumuzu doldurun.”
Söyleşi robotu hem de yanıtına Air Canada’nın iade ve indirim politikaları hakkında detaylı bilgiler veren bir bağlantı de ekledi. Sadece robot bağlantıyı “indirimli ölüm ücretleri” ifadesine altına çizili bir halde ekledi.
Moffatt, “indirimli ölüm ücretleri” ifadesine gömülü linki ziyaret etmedi. Aslen söz mevzusu linkte söyleşi robotunun dediğinin aksine “uçuşunu tamamlayan yolcunun geriye dönük olarak indirim için başvuramayacağı” belirtilmekteydi.
Olayın enteresan bir noktası daha bulunuyor… Şu şekilde ki; aynı gün söyleşi robotuyla konuştuktan sonrasında Moffatt daha çok data almak için Air Canada’nın davet merkezini de aramış. Bu kez karşısına bir insan çıkan Moffatt meramını anlattığında kendisine uçuş başına 440 Kanada doları indirim alacağı bilgisi verilmiş. Sadece karşısındaki insan da ona indirimi geriye dönük alamayacağını söylememiş.
Hemen sonra itiraf ulaşınca…
Bu bilgiler ışığında Moffatt biletleri satın aldı ve birkaç gün sonrasında uçuşları için ödediği toplam 1630 Kanada dolarının kısmi iadesi için başvuruda bulunmuş oldu. Havayoluyla haftalarca tartıştıktan sonrasında Moffatt, Şubat 2023’te Air Canada’ya söyleşi robotunun yanıtının ekran görüntüsünü gönderdi. Buna cevap olarak alan kişi hizmetleri temsilcisi, söyleşi robotunun tavsiyesinin “yanıltıcı” bulunduğunu söylemiş oldu ve mevzuyu dikkate alacaklarını beyan etti.
Çözüme bir türlü ulaşmayan mevzuya dair son sözü British Columbia’da Türkiye’deki Tüketici Yargıcı Heyeti ve Uyuşmazlık Mahkemesi’ne benzer bir işlev gören Civil Resolution Tribunal (Çağdaş Çözüm Mahkemesi) adlı yarı-yargısal (quasi-judicial) mahkeme söylemiş oldu ve Moffatt’ı haklı buldu.
Air Canada’nın ‘Kuzenim yazmış!’ savunması vaka yarattı!
Mevzunun toplumsal medyada da büyük infiale sebebiyet vermiş olma sebebi ise Air Canada’nın kendini müdafa şekliydi. Şirket; Moffatt’ın tüm iddialarını reddederken çalışanların, acentelerin, temsilcilerin yada söyleşi robotlarının sağlamış olduğu bilgilerden firmanın görevli tutulamayacağını öne sürdü.
Aktarılana gore bu iddia, mahkemeyi yöneten Christopher C. Rivers’ı adeta şoke ederken Rivers sonucunda, “söyleşi robotunun kendi eylemlerinden görevli ayrı bir tüzel kişilik olduğu iddiasının hiçbir anlam ifade etmediğini” belirtti ve şu şekilde ekledi:
Söyleşi robotu etkileşimli bir bileşen olsa da Air Canada’nın web sitesinin yalnızca bir parçası. Air Canada için internet sayfasındaki tüm bilgilerden kendisinin görevli olduğu açık olmalı. Bilginin statik bir sayfadan mı yoksa bir söyleşi robotundan mı geldiği asla fark etmez.
Rivers, Air Canada’nın söyleşi robotunun doğru olduğundan güvenli olmak için makul itina göstermediğini de sözlerine ekledi. Ek olarak müşterilerin web sitesinin bir bölümünde -yani söyleşi robotunda- bulunan detayları web sitesinin başka bir bölümünde niçin yeniden denetim etmesi gerektiği sorusu da şirkete yöneltildi. Sonunda Rivers, Air Canada’nın Moffatt’a neredeyse bir buçuk yıl süresince uğraştığı para iadesini gerçekleştirmesini emretti.
Karar büyük şirketlere “bunu ben değil, söyleşi robotum yazmış” benzer biçimde savunmaların işe yaramayacağını göstermiş olmalı.
Kaynak: Mashable, Gizmodo / Metin Aktaşoğlu tarafınca yerelleştirildi